E-Mail-Knigge 2013:
Locker-flockig oder eher konservativ?

Es ist nicht immer einfach, in Geschäftsmails den richtigen Ton zu treffen: Die konservative innere Stimme mahnt ständig, den Anstand zu wahren; die coole Seite in uns plädiert für «easy». 10 «Ja-aber-Tipps», wie man in geschäftlichen Mails zeitgemäss und dennoch anständig bleiben kann.

Die Umgangsformen sind lockerer geworden in den letzten Jahren – auch bei Business-Mails. Seither ist es auch in der geschäftlichen Kommunikation möglich, eine persönliche Note einzubringen. Den richtigen Ton zu treffen, ist dabei nicht einfach, denn auf dem Weg zu mehr Lockerheit stehen einige Fettnäpfchen bereit. Entscheidend ist, sich der Sprache und der Erwartung seines Gesprächspartners anzupassen. Noch immer gilt: lieber eine Spur zu konservativ als zu locker!

  • Anrede/Grüsse
    Ja: In der Zeit, in der man (zum Glück!) auch mal ohne Krawatte zum Kunden darf, finde ich Anreden wie «Guten Morgen, Frau Meier» – oder in der Schweiz «Grüezi Herr Müller» – völlig in Ordnung.
    Aber: Ich würde mir nie erlauben, den Empfänger im geschäftlichen Kontakt einfach zu duzen und die Mail mit «Liebste Grüsse» oder «Keep rocking» zu beenden.
  • Satzzeichen
    Ja: Die neue Deutsche Rechtschreibung hat auch den Effekt, dass der Umgang mit Satzzeichen nicht mehr ganz so streng ist wie noch vor 20 Jahren – oft sind zwei Varianten der Zeichensetzung korrekt.
    Aber: Zwischen Sätze gehört ein Punkt. Oder ein Ausrufe- oder ein Fragezeichen. Und nicht mehrere…. Und erst recht nicht nach jedem Satz…… Und auch nicht mehrere Ausrufezeichen!!!!! Wie sähe das denn aus????????
  • Rechtschreibung
    Ja: Was bei den Satzzeichen gilt, gilt auch bei der Rechtschreibung. Der Duden ist heute nicht mehr ganz so streng wie früher. Und wir sind als Leser von Mails viel toleranter geworden.
    Aber: Für mich ist es aber noch immer eine Selbstverständlichkeit, Mails an Kunden, Geschäftspartner etc. vor dem Absenden auf Schreib- und Tippfehler zu kontrollieren und diese zu korrigieren.
  • Fragen und Antworten
    Ja: Ich finde es richtig gut, wenn in einer umfangreicheren Mail mit mehren Fragen der Schreibende seine Antworten direkt in meinen Text schreibt, direkt unterhalb meiner Frage und wenn möglich farblich markiert.
    Aber: Ich würde mich schämen, wenn ich nicht alle Fragen des Schreibenden beantworten würde und der Kunde noch einmal zurückfragen müsste. Da ändert auch ein angehängtes «Bei Fragen einfach anrufen!» nichts.
  • Anrufen
    Ja: Früher galt: «Wenn ich etwas vom Kunden will, dann rufe ich an.» Diese Regel ist heute nicht mehr ganz so streng: Nach zwei, drei erfolglosen Versuchen darf man den Kunden durchaus per Mail um seinen Rückruf bitten, da man ihn nicht erreicht habe.
    Aber: Manchmal ist es wirklich mühsam, einen Gesprächspartner telefonisch zu erreichen. Aber es wäre schlicht unhöflich, diese ungeliebte Tätigkeit einfach dem Kunden zuzumuten: «Rufen Sie mich bitte baldmöglichst an».
  • Antwort von unterwegs
    Ja: Ich finde es absolut in Ordnung, wenn eine Antwort von unterwegs kurz und bündig formuliert ist, «fg» statt «Freundliche Grüsse» verwendet wird und die Signatur darauf hinweist, dass die Mail «von meinem Smartphone gesendet» wurde.
    Aber: Trotzdem würde ich eine solche Mail nie zu salopp formulieren und mit «okidoki, schaunwer mal … lg w» beantworten.
  • Tempo, Tempo
    Ja: Gerade durch die Geschwindigkeit von Mails ist das Tempo der Korrespondenz in der Geschäftswelt gestiegen, und der Empfänger wird sich kaum daran stören, wenn ich ihn um eine Antwort «bis übermorgen Mittwoch» bitte.
    Aber: In den wenigen Situationen, in denen eine Antwort innert weniger Minuten unumgänglich ist, würde ich den Kunden wenn möglich telefonisch kontaktieren. Ein absolutes «No Go» ist es, im Viertelstundentakt Mails mit «Haben Sie meine Mail schon bearbeitet?» zu versenden.
  • Abkürzungen
    Ja: SMS-Abkürzungen wie «btw» oder «asap», die dort ursprünglich aufgrund der Begrenzung der Zeichenzahl genutzt wurden, sind mehrheitlich bekannt und in Kurznachrichten auch im geschäftlichen Kontakt akzeptiert.
    Aber: Ich verzichte in Mails mit Kunden und Geschäftspartnern so weit es geht auf Abkürzungen – dort ist genügend Platz, um Wörter auszuschreiben. Zudem ist ein Text ohne Abkürzungen schlicht und einfach leichter zu lesen.
  • Smile!
    Ja: Auch im geschäftlichen Mailkontakt darf dann und wann ein Smiley Enttäuschung oder ein freundliches Lächeln signalisieren :-)
    Aber: Übertriebene Lächel-Emoticons wie :-))))))))))))) und (höchstwahrscheinlich unbekannte) Smilies wie 8-O (bedeutet «gutgläubig») haben in Businessmails nichts verloren.
  • Pseudo-Bekanntschaften
    Ja: Dank Social-Media-Plattformen lassen sich heute einfacher und schneller neue Kontakte knüpfen, in Business-Netzwerken durchaus auch mit geschäftlichen Absichten.
    Aber: Ich würde mir dennoch nie erlauben, aufgrund einer solchen Vernetzung in einer Mail eine Nähe und Vertrautheit vorzugaukeln, um ein Geschäft anzubahnen: «Hallo Herr Meier. Wir kennen uns ja schon länger aus unserer Zeit bei Xing. Deshalb …»

Meine (für mich selbst aufgestellten) Regeln:

  1. Im ersten Kontakt lieber eine Stufe zu konservativ und damit auf der sicheren Seite.
  2. Je länger die Kundenbeziehung besteht, desto lockerer darf der Umgangston in der E-Mail werden.
  3. Den ersten Schritt, später auf «Lieber Herr …» in der Anrede und Ähnliches zu wechseln, überlasse ich dem Kunden.

Umständlich? Altmodisch? Erzkonservativ? Wie seht Ihr das?

 

Bild: Ryan Hide bei flickr.com (CC BY-SA 2.0), modifiziert

 

Marcel Widmer

Marcel Widmer begleitet als ausgebildeter Coach und Organisationsberater Fach- und Führungskräfte, Teams sowie Organisationen bei der eigenen Entwicklung. Als Autor bei imgriff.com bloggt Marcel Widmer seit Anfang 2013 praxisnah zu Themen wie Organisation, Zeit- und Selbstmanagement. → mehr …

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11 Kommentare

  1. Guten Morgen Marcel Widmer, für mich haben Sie genau den richtigen Ton und eine gute klare Weisung für Schreibende aufgelistet. Freundlich grüsst Sie, Marylouise :)

  2. Hallo,
    interessanter Bericht. Denke insgesamt genau so drüber. Die erste Anrede beim Neukunden erfolgt immer mit „Sehr geehrter Herr/Frau“. Wenn man mit dem Kunden schon mal telefoniert hat, gehe ich für gewöhnlich schnell zu einem „Hallo Herr/Frau…“ über und die gesamte Schreibweise wird etwas lockerer aber nicht zu lax.
    Was man noch mit aufnehmen müsste ist bei der Rückrufbitte oder auch generell darauf zu achten, daß immer eine Fußnote mit Name, Firma, eMailadresse und ganz wichtig Telefonnummer angegeben ist.
    Ich bekomme häufig Mails von Kunden mit der Bitte um Rückruf. Jedoch ist keine Telefonnummer angegeben. Ich empfinde das als ausgesprochen unhöflich und nervig.
    Vielen Dank für den Bericht der mittlerweile schon in unserer Firma publik gemacht wurde. Speziell den Azubis wurde Ihr Text nahegelegt.

    Grüße, Hanno

  3. Ich sehe das genauso wie Du.

    In meinem Seminaren sage ich immer ganz deutlich: Jede E-Mail ist eine Visitenkarte für mich, meine Arbeit und auch mein Unternehmen.

    Erhält jemand aus einem Unternehmen fünfmal E-Mails mit vielen Fehlern, kreativer Rechtschreibung oder in flapsiger Sprache, fällt das nicht nur auf die Absender zurück, sondern man denkt (und hier zitiere ich einen Kunden): “Was ist das für ein Sauhaufen?” Gemeint ist natürlich das gesamte Unternehmen.

    Deshalb teile ich Deine Regeln sehr.

  4. Bzgl. Abkürzungen…

    Sms-Abkz.: omgwtf fail, klar.

    Aber was ist mit traditionelleren Abkz., bspw. “d.h.” oder z.B. “eigtl.” bzw. “vlt.”? Ich argumentiere, dass diese älteren Varianten so verbreitet sind, dass sie eine Mail nicht unleserlich machen (wenn man es nicht übertreibt) und auch nicht unseriös wirken. Aber darf ich sie mir deswegen erlauben?

    • @ Martin L.
      Phuu, gute aber schwierige Frage.

      Von meinem persönlichen Sprachgefühl denke ich, dass “d.h.” eine gut etablierte (im Duden aufgeführte?) Abkürzung ist.

      “eigtl.” und “vlt.” würde ich selber nicht verwenden, weil es für mich einen Touch von “zu bequem” gibt.

  5. sehr schöne liste mit der ich gerne übereinstimme.

    gerade bei der smiley-verwendung bin ich mir immer sehr unsicher. nutze sie aber (in maßen) immer öfter.
    nur bei der rechtschreibung bleibe ich bei meiner ausnahme…

  6. Vielen Dank für diese gute Zusammenstellung.

    Was für mich ein absolutes NoGo ist, sind Mails in Kleinbuchstaben. Die empfinde ich als absolut unhöflich.

    Die Absender haben einfach kein Verständnis für unsers Sprache. Dabei kann das zu gefährlichen Verwechslungen führen:

    Beschädigte Liegen in meiner Filiale
    Beschädigte liegen in meiner Filiale

    Was ich meinen Kollegen auch immer beibringe – nutzt Euer Mailprogramm nicht wie eine Schreibmaschine. Die Entertaste ist nur für das Ende eines Absatzes und nicht am Ende der Bildschirmzeile. Wenn jemand auf seinem Notebookmonitor eine Mail so umbricht und der Empfänger hat einen 23″-Monitor, dann klebt der Mailtext am linken Bildschirmdrittel.

3 Pingbacks

  1. [...] ganz andere Baustelle beackert Marcel Widmer im Beitrag “E-MAIL-KNIGGE 2013: Locker-flockig oder eher konservativ?“. Hier geht es um die Frage, was denn heutzutage der angemessene Ton / die angemessene [...]

  2. [...] eine sehr schöne auflistung über die umgangsformen in emails finden sie auch unter: » “E-MAIL-KNIGGE 2013: Locker-flockig oder eher konservativ?” (blogartikel auf imgriff.de… [...]

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