Effiziente Kommunikation:
E-Mail vs. Telefon
Wir begrüssen im Ring: E-Mail vs. Telefon. Beides tolle Erfindungen, ohne die ich nicht mehr leben möchte. Doch welches Kommunikationsmittel gewinnt den Kampf um den Produktivitäts-Titel?
Was habe ich mich gefreut, als ich im ersten Lehrjahr mit meinen Freundinnen mailen konnte, auch wenn dies mein Lehrlingsbetreuer (geschweige denn die Tante vom Personal) gar nicht gerne gesehen haben. Aber ich war jung und unvernünftig und hatte keine grosse Lust, Bestellungen abzuarbeiten oder Zahlen zu schieben. In meiner Klasse gab es tatsächlich noch Leute, die keine E-Mail hatten oder nur eine info@adresse, die sie nicht für private Zwecke nutzen durften. Sara hatte auch keine E-Mail. Notgedrungen faxten wir uns seitenlange Briefe hin und her. Ja, wirklich, wir faxten uns gegenseitig! Ich habe noch einen ganzen Stapel unserer Fax-Kommunikation zu Hause.
Heute, im Hier und Jetzt, dominieren Mail und Telefon unsere Kommunikation. Was ist produktiver? Zum Hörer greifen oder eine E-Mail schreiben? Um das herauszufinden, lasse ich die Beiden im Ring gegeneinander antreten: Zehn Runden entscheiden über Sieg oder Niederlage. Ring frei für die erste Runde:
Runde 1: Effizienz
- Telefon: Zum Hörer greifen, anrufen, Frage stellen, Antwort erhalten.
- E-Mail: Man muss das Email schreiben, senden und hat keine Ahnung, wann die Antwort eintreffen wird.
Der Punkt geht an: Telefon
.
Runde 2: Zeitpunkt
- Telefon: Nur während den Bürozeiten möglich. Oft muss man vorab einen Termin vereinbaren, um sicherzugehen, dass die Person auch Zeit für ein Gespräch hat. Oder man «steht» minutenlang in der Warteschleife und muss sich zum X-ten Mal Wagner anhören.
- E-Mail: E-Mails kann man zu jeder Tages- und Nachtzeit schreiben und versenden.
Der Punkt geht an: E-Mail
.
Runde 3: Anstrengung
- Telefon: Man bemüht sich um eine freundliche Stimmlage, darf nichts Falsches sagen, das Gesagte kann nicht einfach ausradiert werden…
- E-Mail: Vor dem Senden kann das Geschriebene jederzeit überarbeitet und geändert werden, bis man die richtigen Worte gefunden hat.
Der Punkt geht an: E-Mail (vor allem, wenn jemand nicht so taktvoll ist oder Angst hat, etwas Falsches zu sagen)
.
Runde 4: Zeitverschwender
- Telefon: Das Risiko, einen Vielredner anzutreffen, besteht durchaus. Aus einem kurzen Anruf wird eine halbe Stunde. Und was kommt dabei raus? Nichts. Niemand hat Zeit für sowas.
- E-Mail: Man hat die volle Kontrolle, welche Themen kommuniziert werden. Abschweifen eher schwierig.
Der Punkt geht an: E-Mail
.
Runde 5: Missverständnisse
- Telefon: Missverständnisse können üblicherweise sofort geklärt werden.
- E-Mail: Bis die Sache für beide Seiten klar ist, werden unter Umständen etliche E-Mails hin und her geschickt.
Der Punkt geht an: Telefon
.
Runde 6: Informationsfluss
- Telefon: Man kann nur Informationen austauschen, die man auch beschreiben kann.
- E-Mail: Bilder, Dokumente oder Links zu weiterführenden Informationen mitschicken, alles kein Problem.
Der Punkt geht an: E-Mail
.
Runde 7: Mehrere Personen gleichzeitig informieren
- Telefon: Entweder man ruft jede Person einzeln an oder man beruft eine Telefonkonferenz ein.
- E-Mail: Man nimmt alle Beteiligten auf den Verteiler.
Der Punkt geht an: E-Mail
.
Runde 8: Beweismaterial
- Telefon: Um Beweise zu sammeln, müsste das Gespräch aufgezeichnet werden.
- E-Mail: Man hat die Worte des Gesprächspartners schriftlich. Vorausgesetzt die Email wurde nicht gelöscht.
Der Punkt geht an: E-Mail
.
Runde 9: Informationsfluss zum zweiten
- Telefon: Bei einer Telefonkonferenz bekommt jeder Teilnehnemer das Gesprochene mit und kann seine Meinung sofort äussern.
- E-Mail: Die angemailten Personen antworten zu verschiedenen Zeiten (oder gar nicht) und haben die Antworten anderer Beteiligten vielleicht gar nicht gelesen.
Der Punkt geht an: Telefon
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Runde 10: Erreichbarkeit
- Telefon: Gewisse Person sind ständig unterwegs oder in Meetings besetzt und die Assistentin blockt Anfrufe ab.
- E-Mail: Die E-Mail wird vielleicht auch nicht gelesen, aber einen Versuch ist es Wert.
Der Punkt geht an: E-Mail
Das Resultat: Mit sieben zu drei Punkten geht die E-Mail als klare Gewinnerin aus unserem Preiskampf hervor. Eine E-Mail bringt gegenüber dem Telefon viele Vorteile mit. Präzise Kommunikation zu jeder Tages- und Nachtzeit ist möglich. Man kommuniziert gleichzeitig mit mehreren Personen. Mürrige Sekretärinnen haben ausgeblockt.
Aber es ist kein K.O.-Sieg: Je nach Gesprächspartner sollte man zum Hörer greifen. Das Telefon ist ein bewährtes Kommunikationsmittel, wenn es schnell gehen muss oder wenn der Gesprächspartner umschweifend und missverständlich auf E-Mails antwortet. Und zu guter Letzt ist ein Telefonat doch viel persönlicher.
(Bild: Procsillas Moccas bei flickr.com)
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20. September 2011 um 9:59
Hallo,
ich versuche auch zuerst alles über E-Mail zu lösen. Sollte keine Reaktion kommen, oder man versteht sich nicht, dann geht der Griff zum Telefon.
Da nervt es schon, wenn der Gegenüber nicht oft in seine E-Mails schaut.
Gruß
Wolfram
20. September 2011 um 10:04
Schöne Idee und super auf den Punkt gebracht! Runde 4 würde ich als unentschieden bewerten – eine eMail, wenn sie lang, abschweifend und kompliziert formuliert wirkt genauso als Zeitfresser ;)
Plant ihr Tools aus dem Social Web in ähnliche Gegenüberstellungen zu nehmen?
20. September 2011 um 13:48
Gebe Doris voll und ganz recht – über ein Twitter-Facebook-Duell und ähnliches würd ich mich auch sehr freuen. :)
Ein echt gelungener Artikel, der das Thema unterhaltsam angeht und gut zeigt, in welchen Situation man sich für Mail oder Telefon entscheiden sollte, um Zeit und Nerven zu sparen.
20. September 2011 um 10:14
Sehr interessanter Vergleich, danke!
Was mich auch noch sehr interessieren würde: Vergleich von KOM via Mail, Phone, IM und Social Networks. Wage zu behaupten, dass Mail und Phone in einigen Anwendungsfällen hinten anstehen …
20. September 2011 um 11:16
Guter Zweikampf ;)
Für mich geht der Sieg aber eindeutig an E-Mail. Und das hat einen sehr einfachen Grund: Das Telefon hat praktisch nur Vorteile für den Anrufer, der Angerufene wird grundsätzlich unterbrochen/gestört – wenn keine expliziten Telefon-Zeiten vereinbart sind (was praktisch nie der Fall ist).
Ich kenne die verbreitete Regel in Unternehmen, dass das Telefon als kurzer Dienstweg gilt und bevorzugt werden soll. Aber das ändert nichts daran, dass diese Regel so ohne weiteres eben ungünstig ist. Gerne wird das Problem dann noch mit Erreichbarkeitsquoten und Co. verschlimmert… manchmal wünscht man sich mehr Arbeitsmethodiker in Unternehmen.
20. September 2011 um 15:38
Verglichen wird synchrone Kommunikation, also Telefon mit asynchroner Kommunikation, wie email.
Mittlerweile haben wir den Anrufbeantworter abgeschafft, nur noch Bandansage das wir mom. nicht erreichbar sind und der Bitte eine email zu schreiben, wir antworten dann innerhalb von 24h. AB zu beantworten kostet bei 1 min Aufzeichnungszeit ca. 3 Minuten (Abhören, notizen machen, nochmal abhören weil der Anrufer genuschelt hat oder nicht klar ist was los ist und dann nochmal abhören weil er Telefonnummer zu schnell aufsagte)..
Grüsse
Tim
20. September 2011 um 15:44
Nette Gegenüberstellung;-)
Leider zeigt sich in der Praxis leider oft das der Punkt “Runde 9: Informationsfluss zum zweiten” nicht hoch genug bewertet werden kann. Besonders in der innerbetrieblichen Kommunkation ist das sogenannte “E-Mail-Ping-Pong” leider sehr verbreitet…d.h. Themen bzw. Sachverhalte, die per Telefon in max. 3 Minuten erledigt/geklärt wären werden tagelang zwischen Personen und Abteilungen hin- und hergeschossen. Dies frisst m.M. nach mehr Zeit als eine kurze “Störung” per Telefon.
19. Februar 2012 um 11:20
E-Mail Ping Pong oder RE-Ketten sollten meines Erachtens weitestgehend vermieden werden. Insbesondere dann, wenn mehrere Personen involviert sind.
Eine Diskussion, ein Blog, etc. sind deutlich effizienter. Der große Vorteil ist, dass das erarbeitete Wissen “öffentlich” verfügbar ist. Daneben werden die Postkörbe aller Teilnehmer von den endlosen RE-Ketten befreit, was zu Übersichtlichkeit beiträgt.
Am Ende, wenn die Diskussion zu einem gemeinsamen Verständnis der Sache geführt hat, kann man durch eine Zusammenfassung u.U. die gesamte voran gegangene Diskussion löschen und nur die Zusammenfassung erhalten.
20. September 2011 um 17:46
Ich schließe mich Frau Schuppe zu Punkt 4 nicht nur an, sondern plädiere – abhängig von der Situation – für das Telefon. Gut formulierte Emails brauchen immer ihre Zeit. Das gilt insbesondere, wenn ich den Adressaten nicht gut kenne und umso mehr auf den richtigen Ton achten muss. Bei eiligen Angelegenheiten würde ich auch unbedingt auf das Telefon zurückgreifen, sonst wartet man sich unter Umständen dumm und lahm.
21. September 2011 um 4:56
Ich halte die Kommunikation per E-Mail aus zwei Gründen für problematisch:
Zum einen werden selten inhaltlich punktgenaue E-Mails geschrieben, so daß man fast zwangsläufig einen Rattenschwanz an Folgemails produziert.
Zum anderen ist E-Mail ein völlig emotionsloses Medium, was gerade im persönlichen Kontakt mit Kunden oder Teammitgliedern sehr hinderlich sein kann, da der Empfänger zwischen den Zeilen wahrscheinlich etwas völlig anderes liest als der Verfasser intendierte.
21. September 2011 um 17:30
Volle Zustimmung Mirko!
Das nervt mich auch am meisten am Telefon, dass man aus der konzentrierten Arbeit gerissen wird. Auf den Gipfel treiben es die Kollegen dann mit der Frage “Darf ich kurz stören?” – Antwort: “Tust Du doch eh schon.”
23. September 2011 um 1:58
Schon im analogen Zeitalter stellte sich die Frage Telefonat versus Brief.
Das Frage/Antwort Spiel mit Zeitversatz, also Gelegenheit zum formulieren, deeskalieren, witzig sein, funktioniert halt nur in der Schriftform richtig gut.
Warum SMSen den so viele ?
Die e-Mail ist einfach eleganter, und meist auch ehrlicher.
25. September 2011 um 11:08
Interessante Gegenüberstellung. Leider bleibt ein Punkt komplett unbeachtet. Der Punkt Informationsflut. In Zeiten von Smartphones und Blackberrys ist es heute immer und überall einfach möglich Mails zu versenden. So kann selbst während eines Meeting Multitasking betrieben werden. Meist gut erkennbar an 1 Zeiler oder Betreffzeilen Mails. Hinzu kommen die so praktischen “Allen-Antworten”-Mails mit denen man dafür sorgen will, dass immer alle bescheid wissen. Ob die Informationen für den einzelnen relevant sind spielt dabei keine Rolle. Und diese Flut der asynchronen Kommunikation will bewältigt und der Stresspegel gering gehalten werden. Denn trotz Asynchronität und der Ungewissheit ob die Mail das Hirn des Empfängers erreicht,mbar man in allen Lebenslagen den praktischen “Ich hab Ihnen doch eine Mail geschrieben”-Freifahrtsschein. Regeln zur E-Mail Kommunikation könnten helfen, sind aber oft nicht vorhanden oder werden nicht konsequent durchgesetzt. EMails sind einfach und praktisch doch werden meist inflationär benutzt und lassen den Empfänger mit einer vollen Inbox allein.
27. September 2011 um 10:09
Ein schöner Artikel, jedoch fehlt meiner Meinung nach ein Punkt:
Eine klar Abgrenzung was für welchen Zweck am Besten ist gibt es meiner Meiung nach nicht. Die Art der Kommunikation sollte nicht nur auf die Sache, sondern viel mehr auf die Person abgestimmt sein. Das erfordert aber das Wissen wie man jeden einzelnen am Besten erreicht.
Ein paar Beispiele:
ich brauche ne schnelle Antwort, aber will nicht die Zeit zum Telefonieren / langen Smalltalk aufbringen:
Person hat eine SMS Flatrate aber keine I-Net auf dem Handy => dann gibts ne SMS, ansonsten gehts über Whatsapp
Will ich viele informieren, muss aber vorher ein paar Dinge mit einer Person besprechen wo viele Fragen hin und her gehen => Telefon und dann Zusammenfassung an alle Personen inkl. der einen Person.
jüngere erreicht man gut über facebook => Zugang als Flat bei o2 oder anderen Anbietern enthalten.
Meine Kommunikation läuft in meinem E-Mail Postfach zusammen und über die I-Net Flat habe ich dann auf dem Handy alles zusammen mit SMS und Whatsapp.
facebook Nachrichten kommen per Mail, Anrufbeantworter wird per Audiodatei als Mail an mich geschickt und die SMS werden über SMS Backup in Gmail archiviert und somit durchsuchbar.
Vorteil:
=> Handy dabei, erreichbar auf allen wegen.
=> brauch ich meine Ruhe, leg ich das Handy weg und bin komplett raus aus der Informationsflut
27. September 2011 um 10:14
Zu #11:
“Ich hab Ihnen doch eine Mail geschrieben”-Freifahrtsschein
Sowas brauchen nur Leute die Angst haben was direkt anzusprechen oder die Konsequenzen lieber herauszögern wollen.
Wichtige Sachen per Mail sollten qm Ende eine kurze Rückmeldung anfordern. Und damit meine ich nicht die “Lesebestätigung” von Outlook, die nicht von jedem E-Mail Client unterstützt werden.
Besser ist ein SAtz “Bitte bestätigen Sie mir kurz ob das Vorgehen so in Ordnung ist” oder “Zur Planung benötige ich eine Rückmeldung von jedem” (alternativ doodle Umfrage einbauen wenns um Terminplanung geht)
02. November 2011 um 7:20
Gebe Doris voll und ganz recht – über ein Twitter-Facebook-Duell und ähnliches würd ich mich auch sehr freuen
18. Februar 2012 um 9:11
Bei der Kommunikation mit Geschäftspartnern halte ich den Emailverkehr für vorteilhafter, insbesondere weil Vereinbarungen gleich schriftlich bestätigt werden und auch an die zuständige Stelle ohne den “stille Post-Effekt” weitergeleitet werden kann.
Ich freue mich aber über jeden Kunden, der mich anruft. So entsteht ein persönlicher Bezug, auch wenn man sich nur hört. Meine Erfahrung ist, dass sich ein Kunde durch den persönlichen Telefonkontakt besser aufgehoben fühlt und man besser im Gedächtnis bleibt.