Die ganzen schönen Methoden, mit denen man versucht, der täglichen Aufgabenflut Herr zu werden, lösen unser Zeitmanagement-Probleme nur zur Hälfte. Denn egal wie, die Sachen müssen immer noch erledigt werden. Wirklich effektiv ist nur, einfach weniger Aufgaben zu haben oder diese andere machen zu lassen.

Zum Beispiel in der täglichen Online- und Offline-Kommunikation. Sprich: Einfach weniger machen. Uff, werden Sie sagen. wie soll das gehen, wenn Kunden und Chefs drängeln, das Projekt fertig geplant werden will – und und und. Hier ein Tipp, wie das doch hinhaut.

Wer zu spät kommt, den bestraft der Kunde

Der Werbeprofi Bernd Röthlingshöfer zitierte vergangene Woche eine Untersuchung, nach der diejenigen Unternehmen, die in weniger als 1 Stunde auf einen Online-Kontakt antworten, eine siebenmal höhere Wahrscheinlichkeit haben, etwas zu verkaufen als wenn der Anfrager länger als eine Stunde warten muss. Und: Wer den Anfrager länger als 24 Stunden warten lässt, erzielte sogar nur noch ein Sechzigstel der Käuferrate.

Was sagt uns dass? Dass der frühe Vogel den Wurm frisst. Und dass, wer zu spät kommt, vom Kunden abgestraft wird. Wer also nicht das Nachsehen haben will, muss allzeit bereit und stets online sein – im Urlaub sowieso, natürlich am Wochende und am besten auch noch nachts! Die moderne Technik machts ja möglich!!!

Erwartungen bremsen – aber wie?

Wenn man das so zu Ende denkt, offenbart sich schnell, wie absurd dieses Ansinnen gerade für kleine Unternehmen und Freiberufler ist. Gerade wenn man den Kundenservice alleine macht, ist es schier unmöglich, das rund um die Uhr zu tun. Bernds Kommentator Alex hat dieses Problem auch klar erkannt. Unter dem Beitrag schreibt er: „Wenn die Ressourcen dafür nicht da sind, nützt das alles nix. Freelancer können das halt nicht immer. Anstatt solcher Artikel würde ich mir Artikel wünschen, die mal ein wenig bremsen und Erwartungen senken.“

Mit der Erwartungshaltung anderer Menschen ist das aber so eine Sache: Die bremst sich nicht einfach von alleine. Dafür müssen wir aktiv etwas tun – und unser Kommunikationspartner Schritt für Schritt erziehen. Dazu ein paar Vorschläge.

Tipp1: Hermetisch E-Mails schreiben:

Einer der größten Zeitfresser sind nach wie vor E-Mails. Und zwar vor allem solche, die wie ein Ping-Pong-Ball hin- und herfliegen, zum Beispiel weil noch irgendwelche kurzen Fragen geklärt werden müssen. Der Produktivitäts-Beststeller-Autor Sascha Lobo rät daher, E-Mails hermetisch zu schreiben – und zwar, dass möglichst wenig fragen offen bleiben und das Gegenüber kein Interesse mehr daran hat zu antworten. Zum Beispiel, indem man auf Fragzeichen verzichtet, die beim Empfänger das Bedürfnis auslösen, zu antworten. Oder indem man Informationen so präzise wie möglich gibt, um lästige Rückfragen zu vermeiden. Aber auch indem man auf Plauderein, kleine Scherze und überhaupt Informelles verzichtet, die den Empfänger nur zum Weiterplaudern einladen. Alle Tipps zum hermetischen schreiben gibts in diesem imgriff-Beitrag.

Tipp 2: Arbeitsaufträge an Kommunikationspartner outsourcen:

Auch das eine gute Möglichkeit, viel Zeit zu sparen. Beispielsweise wollte ich kürzlich einen Sparvertrag mit der Deutschen Bank kündigen. Leider geht das nicht, wie bei diversen Online-Banken, per Mausklick sondern nur schriftlich. Dafür muss ich aber nicht nur ein entsprechendes Schreiben aufsetzen, sondern dieses dann auch noch zur Post bringen. Allerdings gelang es mir, dem Mitarbeiter von der Deutschen Bank klar zu machen, dass ein frankierter Rückumschlag zum Kundenservice gehört, der das Unternehmen von den Online-Banken unterscheidet. Ergebnis: Erheblich weniger Arbeitsaufwand!

Tipp 3: Kommunikationspartner zum richtigen Kommunikationskanal erziehen:

Dass man seine Kommunikations-Partner im Internet durchaus erziehen kann, sich so zu verhalten, wie man möchte, zeigt Luis Suarez, der als Wissens- und Community-Manager bei IBM arbeitet. Allerdings nicht in einem Büro, sondern im Home Office auf den Kanarischen Inseln. Vor mehr als drei Jahren beschloss Suarez, fortan ohne E-Mails zu leben. Um seine Mitmenschen davon abzubringen, ihm weiterhin E-Mails zu schicken, kündigte er sein Vorhaben groß an und antwortet fortan gar nicht mehr auf E-Mails. Seine Gesprächspartner wurden so gezwungen, andere Kanäle zu nutzen. Tatsächlich hat Suarez auf diese Weise die Zahl eingehender E-Mails um 95 Prozent reduziert.

Ich habe übrigens selbst etwas ähnliches gemacht: In meinem Blog fordere ich die Leser auf, Ihre Fragen nur noch in den Kommentaren oder im Forum zu stellen. Das hat zwei Vorteile: Ich muss nicht jede Frage einzeln per E-Mail beantworten. Davon haben wiederum andere Leser mehr, die vielleicht Informationen zum gleichen Problem suchen.

Die Sache kostet Mut

Das Problem ist allerdings: Die Sache kostet Mut. Weil die gesellschaftlichen Konventionen so sind. Weil man nicht unhöflich sein will. Weil man vielleicht auch etwas verkaufen will und Angst hat, der Kunde könnte abspringen. Mein Tipp: Testen Sie einfach mal die Reaktionen verschiedener Kommunikationspartner. Bei positivem Ergebnis machen Sie weiter. Aber nicht vergessen: Immer freundlich bleiben – Kunden erzieht man nicht, indem man schroff ist oder Allüren an den Tag legt!

Wenn Sie höflich und nonchalant an die Sache gehen, haben Sie gute Chancen, dass Ihr Vorhaben gelingt und ihnen sogar noch Respekt einbringt. Wie das geht, lesen Sie im zweiten Teil dieses Beitrags!